Process Mining voor ITSM – ITIL 4

monkeymining_bar

ITIL 4, what’s new?

Zoals je wellicht hebt meegekregen is er sinds begin 2019 een nieuwe update van het ITIL framework. ITIL 4 is uitgekomen en dit brengt nogal wat veranderingen met zich mee.  Het is veel meer dan een update en het nieuwe e-book over de nieuwe standaard beslaat maar liefst 212 pagina’s. Wellicht iets teveel om door te lezen of om zelf op zoek te gaan naar de grootste veranderingen. Ik maak het makkelijk voor je! In deze blog beschrijf ik de grootste veranderingen aan het framework!

Processen vs ‘practices’

Voorheen hadden we het vaak over ITIL processen. Veel organisaties kijken tegenwoordig echter verder dan alleen maar een proces. Je ziet de term capabilities dan ook steeds vaker voorbij komen. Organisaties zijn bezig met het beschrijven van capabilities waar processen een belangrijk onderdeel van uitmaken. Ook voor IT Service Management heeft men geprobeerd gebruik te maken van capabilities, maar dit werkte blijkbaar niet lekker. In ITIL 4 heten de capabilities dan ook ‘practices’. Onder practices wordt niet alleen het proces verstaan, maar ook dingen als taakverdeling, logistiek (voorraadpunten, besturing), vaardigheden en samenwerking.

itil-service-strategy

Wat ik daarbij bijzonder vind is dat de verbreding van ITIL de afgelopen jaren ook bij Process Mining heeft plaats gevonden. Natuurlijk ligt de focus op het minen van het proces, maar een functionaliteit zoals Social Mining sluit naadloos aan bij de practices van ITIL. Door breder te kijken dan alleen het proces kun je veel beter beoordelen of je practice op orde is. Denk aan welke mensen werken aan welke onderdelen, waar zitten bottlenecks, hoe gaan we om met werkvoorraad, kunnen we piekbelasting aan en met wat voor vraagstukken hebben we problemen binnen onze practice.

Ik vind het een goede ontwikkeling dat we verder kijken dan alleen maar het proces en breder hierover nadenken. Wel vind ik het jammer en een gemiste kans dat we niet aansluiten bij de terminologie die in de business de standaard is. Opvallend is ook dat er meer practices zijn bijgekomen in ITIL 4 dan dat er processen in ITIL 3 waren.

ITIL Service lifecycle vs ITIL service value system

We kennen allemaal wel de mooie ITIL plaatjes waarin de verschillende onderdelen van je service management en de verbeterloop naar voren komen.

Echter met de komst van ITIL 4 doet ook de Service Value Chain en de Service Value System zijn intrede. Eigenlijk zijn dit value streams; een visualisatie van het proces dat waarde creëert voor de klant of eindgebruiker. Het model laat zien hoe je je ITIL proces inkleedt om de juiste dingen voor je klant te doen. Value streams en Process Mining gaan hand in hand. Je kunt Process Mining gebruiken om geautomatiseerd je value stream in kaart te brengen. Dit noemt men ook wel Automated Process Discovery. Ideaal om te toetsen of het proces in de praktijk voldoet aan de Service Value Chain uit ITIL 4!

Definitie van service is aangepast

Grote belangrijke verandering is wat mij betreft de definitie van service. Toch een belangrijk onderdeel van IT SERVICE Management.

 

Definitie volgens ITIL 3:

 

“A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.”

 

Definitie volgens ITIL 4:

 

“A means of enabling value co-creation by facilitating outcomes that customers want to achieve, without the customer having to manage specific costs and risks.”

 

Wat opvallend is aan de definitie is dat het niet meer gaat om het verleggen van het eigenaarschap maar van de verantwoordelijkheid. Ook is het tweede deel van de definitie aangepast. Het draait niet meer om het leveren van diensten maar om het samen creëren van een dienst, dit noemt men ook wel co-creatie. Succesvolle co-creatie vereist goede communicatie, verwachtingsmanagement en samenwerking. Ook hierin kan Process Mining een cruciale rol spelen door inzicht te geven. Wie werken er met elkaar samen? Is er verschil in resultaat bij meer of minder samenwerken? Waar zitten de samenwerkingsmomenten in het proces? Hoe effectief is die samenwerking?

De 9 guiding principes van ITIL zijn er 7 geworden

In ITIL 3 bestonden er nog 9 guiding principes. In ITIL 4 zijn dat er 7 geworden. Een aantal is vervallen of samengevoegd en er is ook 1 nieuwe bijgekomen. In mijn blog ITIL guiding principles ga ik dieper in de op de verschillen en raakvlakken met Process Mining.

ITIL 3ITIL 4
Focus on valueFocus on value
Design for experience
Start where you areStart where you are
Work holisticallyThink and work holistically
Progress iterativelyProgress iteratively with feedback
Observe directly
Be transparent
CollaborateCollaborate and promote visibility
Keep it simpleKeep it simple and practical
 Optimize and automate

De P’s van Service Management zijn getransformeerd in de 4 dimensies van Service Management

Binnen de ITIL standaard hebben we door de jaren heen al op verschillende manieren kennis gemaakt met de dimensies van service management. Eerst was het nog PPT = People, Process and Technologie. Later werden het de bekende 4 P’s = People, Process, Product and Partners. Inmiddels  hebben we het over:

 

  • Organizations and people
  • Information and technology
  • Partners and suppliers
  • Value streams and process

 

Veel completer dan wat het voorheen was en het dekt veel meer de lading. Het verwarrende is wellicht wel dat hier de processen opeens weer tevoorschijn komen terwijl we net hebben geleerd dat het juist om practices gaat. Verder laat deze wijziging goed de groei zien van het ITSM vakgebied en dwingen deze dimensies je om veel meer na te denken vanuit het toevoegen van waarde.

Aandacht voor governance in de ITIL tabel

Als je kijkt naar het Service Value System model zie je duidelijk de ring van governance. Het probleem hierbij is dat je vaak verschillende antwoorden krijgt, als je binnen een organisatie vraagt wat governance is. Best gek! ITIL 4 helpt je met een volledig hoofdstuk over governance en een duidelijke plek binnen het model.

Ook hier kan Process Mining je helpen. Je kunt het inzetten om te toetsen of je governance goed is ingericht. Het zorgt ervoor dat de uitvoering en dienstverlening conform de afspraken zijn en de processen consequent en consistent worden uitgevoerd. Daarnaast kun je met Process Mining achterhalen wat de reden is voor non-compliancy en vanuit je governance maatregelen bedenken om dit te voorkomen.

ITIL 4 en Process Mining

Het moge duidelijk zijn: met ITIL4 wordt weer een mooie stap vooruit gezet op het gebied van ITSM. Traditioneel gezien past Process Mining al erg goed bij het procesmatige van ITIL. Het is opvallend om te zien hoe een deel van de ontwikkelingen in ITIL 4 samenvallen met de ontwikkelingen van Process Mining.  Social Mining sluit goed aan op de verbreding in ITIL van processen naar practices. Customer journey mining sluit goed aan bij de nadruk op co-creatie. Ook sluit Process Mining goed aan bij de grotere aandacht voor governance. Om governance te kunnen inrichten moet je inzicht hebben in wat je wil besturen.

 

Ben erg benieuwd wat jij van ITIL 4 vindt. Stuur je reacties naar roderick@monkeymining.com. Mocht je met ITIL 4 aan de slag willen en daar Process Mining bij willen gebruiken dan hoor ik het natuurlijk graag!

Benieuwd geworden naar MonkeyMiner?

Gratis proberen Demonstratie aanvragen
Meer ITSM blog’s
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder

Roderick Schreuder is een technologie entrepreneur en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht en Business University Nyenrode.