De top ITSM tools en het minen van deze tools

monkeymining_bar

Welke ITSM tools zijn er en hoe kunnen wij ze minen?

Het kan soms lastig zijn om de juiste tools voor verschillende afdelingen van je organisatie te vinden. Er zijn vaak zoveel verschillende tools, dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Ook binnen ITSM is dit het geval. Er zijn enorm veel tools te vinden, de ene net wat anders dan de andere, dat het moeilijk kan zijn om de beste tool voor jouw organisatie te vinden.

Laat ik me nu verdiept hebben in de verschillende ITSM tools die er zijn, waarbij ik een selectie heb gemaakt van degene die mij wat mij betreft het prettigst zijn. Mocht je ITSM tools missen of zelf ervaringen (positief of negatief) hebben die een goed beeld geven dan hoor ik het graag! Ik deel deze kennis graag met jullie, dus in deze blog zal ik hier meer over vertellen. Daarnaast hebben wij een oplossing ontworpen waarmee je je data uit de verschillende ITSM tools kunt krijgen, namelijk MonkeyMiner. Hiermee kun je je processen minen en verschillende inzichten krijgen. Ook hier vertellen we in deze blog wat meer over.

Meer weten over Process Mining?
ITSM-tools-it-service-management

De verschillende tools

ServiceNow

De eerste tool die we natuurlijk moeten bekijken is ServiceNow. Dit is een uitgebreide IT Service Management tool die single cloud gebaseerd is. Een groot pluspunt van deze tool betreft de mogelijkheid van integratie van oudere apps. Hierdoor kan je je oude data gemakkelijk overzetten. Wat iets minder prettig is aan deze tool zijn de ondoorzichtige prijzen en het feit dat er geen gratis trial is. ServiceNow heeft geen Nederlandse versie, wat voor sommige bedrijven een struikelblok kan zijn. De tool maakt het mogelijk om de essentiële, maar ingewikkelde apps samen te voegen in een single cloud locatie, waarbij handmatige processen automatisch worden. De ITSM software van ServiceNow kan ook geïntegreerd worden in ‘real-time performance’ analytische dashboards, met de mogelijkheid om te benchmarken hoe je presteert ten opzichte van de gemiddeldes van andere bedrijven. Ik vind ServiceNow een moderne, prettig werkende tool met veel mogelijkheden.

Provance IT

De tweede tool waar ik graag over uit wil wijden is Provance IT Service Management. Dit is een moderne ITSM en IT Asset Management (ITAM) oplossing, die gebouwd is in het Microsoft Dynamics 365 platform. De laatste versie is beschikbaar in zowel SaaS als on-premise. Provance IT Service Management is gecertificeerd voor 11 ITIL processen, heeft meerdere Microsoft certificeringen en heeft verschillende prijzen gewonnen, waaronder de Microsoft 2018 Business Application Platform Partner of the Year. Provance IT Service Management is helaas ook niet in het Nederlands beschikbaar. Van deze tool is een gratis trial versie beschikbaar, waardoor je makkelijk kan kijken of dit iets voor jouw bedrijf is. Erg prettig dus!

Freshservice

Freshservice is de derde tool waar ik je wat meer over wil vertellen. Dit is een tool die gericht is op problemen oplossen en problemen voorkomen. Freshservice is een cloud gebaseerde ITSM tool. Naast incident management via een helpdesk omgeving, brengt deze tool je ook een service catalogus, asset management en release management functies. Erg handig als je meerdere aspecten in kaart wilt brengen! De Asset Management module richt zich op jouw devices en hun bijbehorende configuraties en beschermt instellingen van niet-geautoriseerde veranderingen. De release management functies zorgen ervoor dat de standaard software versies binnen je bedrijf geïnstalleerd zijn en voeren de updates automatisch uit. Ook hier is een gratis trial beschikbaar, van maar liefst 21 dagen. Genoeg tijd om te kijken of dit een tool is die je wil gebruiken. Daarnaast ondersteunt Freshservice meerdere talen, waaronder Nederlands. Erg fijn als je organisatie niet graag Engelstalige producten gebruikt.

RescueAssist

De vierde tool die ik wil bespreken is de tool RescueAssist. Deze externe ondersteuningssoftware biedt een robuust platform om het scala aan ITSM-behoeften te dekken. RescueAssist is een product in de volwassen fase, daardoor is de software met een uitgebreide set aan functies goed ontwikkeld. Bij deze tool bestaan er veel verschillende mogelijkheden. Zo kunnen updates naar externe systemen worden gestuurd door middel van bestandsoverdracht te gebruiken, ondersteuning voor gebruikers die meerdere monitors gebruiken en als laatste multi sessie ondersteuning voor technici zodat ze tot acht klanten tegelijk kunnen helpen. RescueAssist ondersteunt meerdere talen, maar Nederlands valt hier niet onder. Toch is dit een handige tool als je een uitgebreide set met goed ontwikkelde functies nodig hebt.

Veelgebruikte Nederlandse tools

Er zijn twee tools die veel in Nederland worden gebruikt. Deze twee tools mogen in deze blog natuurlijk niet ontbreken. De tools waar ik het over heb zijn TOPdesk en Marval. Ook hier wil ik jullie graag wat meer vertellen, zodat je een weloverwogen keuze kunt maken in de tool die je wilt gebruiken. Uiteraard beschikken deze tools over Nederlandse ondersteuning.

Topdesk

De ITSM software van TOPdesk is erg uitgebreid. TOPdesk heeft verschillende functionaliteiten ontworpen om de IT-diensten van bedrijven te ondersteunen. Deze functionaliteiten betreffen onder andere Change and Release Management, Incident Management, Self Service Portal, Dashboard and Reporting en SLM voor leveranciers. Met deze functionaliteiten kan je onder andere vragen, incidenten en storingen met gemak kan verwerken, je kan gemakkelijk overzicht houden over geplande IT changes en over de locatie en status van je CMDB. Wat helemaal mooi is: de software van TOPdesk mag je 30 dagen gratis proberen!

Marval

De ITSM software van Marval is een veilige, betrouwbare, schaalbare en stabiele ITSM-implementatie die de dienstverlening en groei van organisaties ondersteunt. De ITSM software van Marval heet Marval MSM. Marval MSM is erg gemakkelijk uit te rollen, te gebruiken, te onderhouden en te upgraden. Hierdoor is de software geschikt om tegemoet te komen aan de veranderende wensen van de gebruiker. Daarnaast kunnen de nieuwe technologische ontwikkelingen makkelijk worden toegepast. De procesgedreven oplossingen zijn gebaseerd op de standaarden en raamwerken als ITIL en ISO, waardoor je makkelijk kan bewijzen dat je volgens deze standaarden werkt: iets wat voor veel ITSM’ers soms nog wel eens lastig kan zijn! Er is geen gratis trial beschikbaar, maar je kan wel een demo aanvragen. Op deze manier kan je wellicht toch zien of Marval MSM iets voor je is.

Zijn dit alle ITSM tools die er zijn?

Nee, zeker niet. Er zijn er ontzettend veel, eigenlijk te veel om op te noemen. Ik heb hierboven van een aantal handige tools een korte omschrijving gegeven, zodat je een idee krijgt van wat er allemaal te vinden is. Andere ITSM tools die veel mensen prettig vinden werken, zal ik hieronder nog even kort opsommen met een linkje naar hun website erbij:

  • Hornbill Service Manager (May 2017), dekt de volgende gebieden: oplossingsfunctionaliteiten, prijzen en strategie.
  • Alemba (vFire Version 9.7), dekt de volgende gebieden: oplossingsfunctionaliteiten, technologie, prijzen en strategie.
  • SysAid (Winter 17 Release), dekt de volgende gebieden: oplossingsfunctionaliteiten, technologie, prijzen en strategie.
  • InvGate Service Desk, dit is een uitgebreide ITSM tool die grote organisaties gebruiken.
  • Cherwell ITSM, biedt een cloudgebaseerd SaaS-platform dat bedoeld is om algehele IT-beheer te vereenvoudigen door eenvoudig slepen en neerzetten van configuraties, visualisaties, dashboards, rapporten en andere bewakingstaken mogelijk te maken.

Fijn, zoveel verschillende ITSM tools! 

Dat klinkt allemaal fantastisch en kijkend naar de verschillende oplossingen, dan bieden ze goede ondersteuning voor de processen en dienstverlening die je graag wil realiseren vanuit IT Service Management. De ene is op sommige punten beter dan de andere, maar er is absoluut een ITSM tool te vinden die past bij je organisatie en ambities op het gebied van ITSM.

 

Maar is het dan allemaal rozengeur en maneschijn? En als het dan allemaal zulke geweldige tools zijn, waarom blijft het dan toch een uitdaging om de klantverwachting met IT Service Management in te vullen?

ITSM tools minen

Een van de belangrijke aspecten om IT Service Management op een hoger plan te kunnen krijgen is een goed inzicht in de prestaties, processen en verbetermogelijkheden. Laat dit nu juist functionaliteit zijn waar alle ITSM tools minder goed op scoren. Ik hoor je zeggen, ‘maar ze hebben toch best mooie dashboards?’ Dat klopt. Toch zien we bij klanten, maar ook vanuit andere ITSM experts, dat op het gebied van rapportages alle tools een zwak punt hebben (link naar category report info tech).

 

Het mooie is dat juist Process Mining je hierin kan helpen. Datgene wat de ITSM tools missen kun je invullen met Process Mining. Het geeft je een exact inzicht in de service levels die je haalt, maar ook in welke tickets of changes de SLA niet wordt gehaald. Je krijgt een helder inzicht in de oorzaken en kunt zien of de verbeteringen echt het effect hebben dat je verwacht. Bijkomend voordeel is dat, mocht je van ITSM tool wisselen, je gewoon gebruik kan blijven maken van je bestaande analyses in MonkeyMiner . Over de afgelopen jaren hebben we zo’n beetje alle ITSM tools wel gemined. Je hoeft dus niet meer uit te zoeken hoe je de data uit de tools krijgt en kunt snel starten!

Benieuwd geworden naar MonkeyMiner?

Gratis proberen Demonstratie aanvragen
Meer ITSM blog’s
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder

Roderick Schreuder is een technologie entrepreneur en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht en Business University Nyenrode.

PROBEER MONKEYMINER NU GRATIS