ITSM en DevOps, een gelukkig huwelijk?

monkeymining_bar

ITSM en DevOps, een gelukkig huwelijk?

Ik hoor het steeds vaker om mij heen dat organisaties zijn afgestapt van ITIL of überhaupt van ITSM omdat dat in combinatie met DevOps nooit kan werken. Argumenten hiervoor zijn dat de vele processen of practices van ITIL te langzaam en te star voor de organisatie zijn, of dat DevOps te losjes is en niet past binnen een proces gedreven organisatie. Als ik de reacties soms moet geloven dan is er niet eens sprake van een huwelijk, laat staan een gelukkig huwelijk!

 

Door opmerkingen uit het ITSM kamp en de DevOps hoek ben ik hier verder over gaan nadenken en dit gaf mij leuke nieuwe inzichten. Moet je überhaupt wel kiezen tussen DevOps en ITSM of sluit het wonderlijk goed op elkaar aan en is DevOps een ITSM trend waar men rekening mee moet houden?

 

Om eerlijk te zijn denk ik dat beide concepten elkaar juist versterken. Door er niet naar te kijken alsof het twee afzonderlijke werelden zijn die niks met elkaar te maken hebben, maar dat het juist twee disciplines zijn die elkaar versterken, kun je er je voordeel mee doen. Net als in een huwelijk hebben ITSM en DevOps hun sterktes en zwaktes die elkaar in mijn ogen erg goed aanvullen. De grootste misverstanden over het huwelijk tussen ITSM en DevOps (en de combi) heb ik de afgelopen tijd bijgehouden en in dit blog voor je opgeschreven.

devops-itsm

Maar wat is nu eigenlijk DevOps?

DevOps is een software development methodiek (Dev) gecombineerd met een IT operations model (Ops). Het is bedacht om de tijd die het kost om IT systemen te ontwikkelen te verkorten en het updaten, bug fixing en ontwikkelen van nieuwe features meer op een lijn te brengen met de behoeftes van de business.

DevOps in plaats van ITSM

Kun je in plaats van een goed ITSM proces helemaal overstappen naar DevOps? Ik denk van niet. Organisaties kunnen gestopt zijn met het ITIL framework of veel tijd hebben besteed aan het afbreken van interne muren tussen afdelingen, maar werkzaamheden rond Service Management verdwijnen niet. Als je het hebt over technologie zoals hardware of applicaties dan moet dit nog steeds gemanaged worden. Denk aan inrichting van governance, support en interne kosten verdeling. Ongeacht de methodiek die je hanteert om dit soort problemen op te lossen, het blijven IT Service Management taken. Het maakt onderdeel uit van iedere IT afdeling of organisatie en gaat de komende jaren niet verdwijnen. Ook niet als je een DevOps manier van werken implementeert.

DevOps is een ontwikkelmethodiek

Dit is wat mij betref voor 50% waar. Ja, DevOps helpt je om sneller te ontwikkelen en oplossingen te leveren. Maar dit is maar de helft van het verhaal. Het is wat mij betreft ook een visie hoe je af kunt stappen van de oude manier van IT ontwikkeling. In de praktijk zie ik vaak dat er meer nadruk op DEV wordt gelegd dan op OPS. Interessant gegeven is dat beiden functioneren vanuit één team. Dit zou de hele cultuur tussen beide bloedgroepen kunnen veranderen. In plaats van het wij/zij gevoel kun je vanuit een team, ofwel vanuit een goed huwelijk samenwerken.

ITIL/ITSM werkt alleen voor grote organisaties

Ook dit misverstand heeft toch een kern van waarheid. Vaak zijn het grotere organisaties die de ITIL methodiek hebben omarmd. Daarom ontstaat (onterecht) het idee dat deze methodiek alleen zou kunnen werken voor deze grote organisaties. Maar iedere organisatie heeft behoefte aan IT Service Management, ook een MKB’er met maar 20 medewerkers. Wellicht heeft deze zijn ITSM uitbesteed aan een andere partij of werken de processen hier informeler en niet conform beschreven procedures. Ze hebben echter allemaal een manier om de IT binnen de organisatie te servicen.

ITIL draait om regels, procedures en processen

Wat mij betreft draait ITIL om richtlijnen. Een verzameling van ideeën en best practices hoe jij vorm kunt geven aan je IT Service Management. Ik kom helaas wel vaak tegen dat ITSM’ers zich verschuilen achter de ITIL richtlijnen. Je hoort dan uitspraken als ‘conform ITIL mag XYZ niet’ of ‘wij werken volgens ITIL en daar wijken wij niet vanaf’. Zonde! Veel ITSM’ers hebben enorme bureaucratie gecreëerd om zichzelf vooral te beschermen tegen verantwoordelijkheid. Als een methodiek het immers voorschrijft kan het nooit aan jou liggen. Hier kun je juist het gedachtegoed van DevOps inzetten om dit te doorbreken!

 

Mijn conclusie is dat DevOps en ITSM een gelukkig huwelijk kunnen zijn. Daar zijn echter wel wat voorwaarden voor. Je zou DevOps niet alleen moeten benaderen vanuit het oogpunt van ontwikkeling. Zie het als complete methodiek voor ontwikkeling en beheer. Daarnaast kan het je helpen om de interne muren af te breken tussen beheer en ontwikkel teams!

 

ITSM moet je vooral niet behandelen als papieren tijger. Probeer dit eens op een agile manier in te zetten. De best practices, mits in de juiste mate toegepast, werken nog steeds. Iedere organisatie heeft ITSM processen, of ze het nu leuk vinden of niet. Zodra er technologie aanwezig is dan zijn daar in meer of mindere mate processen ingericht voor ITSM aspecten.

Process Mining, de ideale huwelijkscoach

Ik denk dat juist een techniek als Process Mining je kan helpen om beide partners bij elkaar te brengen en te houden. Door geautomatiseerd je Development en Operations processen in kaart te brengen, kun je op zoek gaan naar raakvlakken, overeenkomsten en verschillen. Je kunt analyseren waar het goed gaat of juist waar het minder goed gaat en daar best practices van maken of lessen uit leren. Process mining geeft je goed inzicht waar de partners DevOps en ITSM elkaar kunnen versterken.

 

Uiteindelijk zijn Development en Operations onlosmakelijk met elkaar verbonden en kunnen procespatronen van Development van voorspellende waarde zijn voor Operations en omgekeerd. Met behulp van Process Mining kunnen beiden veel van elkaar leren. Patronen die je met mining inzichtelijk maakt, bijvoorbeeld met betrekking tot het testen, kunnen voorspellende waarden hebben voor het aantal service-calls. Omgekeerd kan inzicht in de afhandeling van calls iets zeggen over de complexiteit van de software en weer input zijn voor development. Ook kun je inzichtelijk maken waar wellicht ITSM nadrukkelijk moet worden toegepast of juist niet. Regelmatig zien we dat Process Mining inzicht geeft in waar ITSM de dienstverlening in de weg staat en een minder strikte toepassing tot verbetering leidt.

 

Ook kun je overdrachtsmomenten visualiseren tussen beide afdelingen of teams. Door in kaart te brengen waar in het moment overdracht plaatsvindt zie je ook waar de meeste kans op fouten ontstaat.

 

Daarnaast kun je met behulp van Social Mining analyseren welke collega’s samenwerken en aan wat voor soort vraagstukken ze werken. Op deze manier heb je een visueel hulpmiddel om de Dev collega’s aan de juiste Ops collega’s te koppelen. Bovendien zie je waar je binnen de teams een gebrek aan kennis en ervaring hebt en waar wellicht meer ruimte zit.

Benieuwd geworden naar MonkeyMiner?

Gratis proberen Demonstratie aanvragen
Meer ITSM blog’s
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder

Roderick Schreuder is een technologie entrepreneur en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht en Business University Nyenrode.