DevOps en ITSM, een gelukkig huwelijk?

monkeymining_bar

ITSM en DevOps, een gelukkig huwelijk?

Ik merk dat veel organisaties, en dan vooral de ITSM afdelingen, worstelen met de combinatie van ITIL en DevOps. Soms leidt dat noodgedwongen tot de beslissing om te kiezen voor ITIL of DevOps. Ik vind dat zonde. Omdat beide benaderingen, wanneer je ze goed combineert, veel waarde kunnen hebben voor de organisatie. In dit blog vertel ik je daar meer over.

devops-itsm

De kenmerken van ITIL en DevOps

Laat ik beginnen met een schets te geven van de situatie. Zowel ITIL als DevOps richten zich op het creëren van maximale waarde met IT voor de organisatie. ITIL biedt je een uitgebreid referentiekader voor de IT organisatie waarmee je alle facetten van een IT organisatie kunt vormgeven. Het beschrijft bijvoorbeeld hoe het proces van afhandelen van calls eruit moet zien of hoe je ervoor zorgt dat medewerkers toegang hebben tot de juiste applicaties. In onze blog over ITIL 4 gaan we hier wat dieper op in. DevOps richt zich op het versnellen van het leveren, updaten en bugfixen van software. Het doel van DevOps is om continu nieuwe versies van IT uit te rollen, waarmee je snel kunt inspelen op de behoefte van de organisatie. Waar traditionele ontwikkeling (Dev) en beheer van software (Ops) gescheiden waren, is een DevOps-team verantwoordelijk voor het geheel. De verschillende disciplines werken samen in iedere stap van het ontwikkel- en beheerproces.

Conflict tussen ITIL en DevOps

ITIL heeft dus allerlei best-practices voor processen, templates en governance. DevOps richt zich met name op de manier van organiseren en samenwerken. Als je het zo op een rij zet dan lijkt er toch geen vuiltje aan de lucht? Toch zie ik in de praktijk vaak verhitte discussies. De ITIL’ers zijn van de papieren tijgers en met ITIL kun je betonnen zwemvesten maken die je ook nog eens krijgt als je al verdronken bent. De DevOp’ers zijn een losgeslagen bende, er is geen enkele controle, ze zijn met de hobby’s van IT of individuele gebruikers bezig en iedere sprint kost geld maar levert niet het beloofde resultaat op. Laat staan dat je een lancering van nieuwe IT naar de eindgebruikers met DevOps kunt plannen. Beter is te wachten totdat je zeker weet dat de IT oplossing helemaal klaar is en dan pas in gebruik nemen.

Is er dan helemaal niets goed aan de combi?

Het is wellicht een beetje een overdreven schets van de situatie maar zoals in ieder goed huwelijk moet je elkaar af en toe flink de waarheid vertellen 😉. Dat lucht vaak erg op en is soms nodig om de kern van problemen bloot leggen. Je kunt de problemen die er soms met ITIL of DevOps zijn natuurlijk af doen met; “het is niet goed geïmplementeerd”, “we gebruiken de verkeerde tools” of “het ligt aan de mensen”. Maar dat is denk ik te makkelijk. Het snel realiseren van IT en zorgen dat de organisatie op een prettige manier gebruik kan maken van IT is gewoon niet eenvoudig.

Het werk wat IT organisaties doen is complex: mensen vanuit verschillende disciplines en achtergronden moeten samenwerken. Ze gebruiken verschillende hulpmiddelen om IT te maken. De populatie van gebruikers is vaak divers en de oplossing dient vaak meerdere verschillende bedrijfsdoelstellingen. De marketing afdeling wil snel kunnen vernieuwen en aanpassen, de financiële afdeling heeft behoefte aan goede data om de facturen naar de juiste personen te sturen en vanuit privacy wil men vaak zeker weten dat de beveiliging goed is. En dan veranderen die behoeftes ook nog na verloop van tijd?! Aan IT om daar even de juiste IT oplossing voor aan te bieden!

Het proces binnen de IT afdeling

De sleutel om met IT de maximale waarde voor de organisatie te creëren ligt in mijn ogen bij het inzichtelijk maken hoe de IT organisatie werkt. Of je nu ITIL, DevOps, of de combinatie van beide gebruikt, als je niet weet hoe er gewerkt wordt kun je moeilijk verbeteren. Dit is precies waar Process Mining je bij kan helpen. Stel je voor dat je inzicht kunt krijgen hoe de verschillende mensen, teams en afdelingen binnen de organisatie met elkaar samenwerken, hoe processen verlopen en wat de resultaten zijn. Zou je dat niet kunnen helpen om de waarde van de IT te kunnen vergroten? Ik denk van wel en ik denk dat het je enorm kan helpen de IT organisatie continu beter te maken.

Stel je voor: je hebt ITIL geïmplementeerd en ondersteunt de processen met een ITSM tool. Een van de kritiekpunten op ITIL is dat het voor vertraging en lange doorlooptijden zorgt. Het duurt vaak te lang voordat de gewenste IT oplossing klaar voor gebruik is. Het duurt zelf zo lang dat ten tijde van de uitrol van de software, soms de vraag van de organisatie en de gebruikers veranderd is of dat andere zaken veel belangrijker zijn geworden.

Meer weten over DevOps en ITSM, in combinatie met Process Mining?

Process Mining en ITSM

Met Process Mining kunnen we op basis van de logdata van je ITSM tool exact inzicht geven in de doorlooptijden van je processen. Waar zijn de doorlooptijden langer dan afgesproken? Waar zitten de vertragingen? Hoe kunnen we de knelpunten oplossen?

 

Onlangs hebben we een traject bij een klant gedaan waarbij verkorting van het changemanagement-proces noodzakelijk was. Met behulp van Process Mining konden we laten zien op welke punten in het proces het allemaal mis ging. Enerzijds in de synchronisatie van de verschillende stappen. Maar daarnaast ook door gebrek aan kennis; sommige activiteiten konden slechts door een persoon worden uitgevoerd. Tenslotte bleek de inrichting van het proces in de ITSM tool beter te kunnen. Kleinere en grotere changes liepen allemaal door hetzelfde proces. Voor de kleinere changes waren sommige stappen overkill. Deze stappen werden dan ook vaak overgeslagen of in opvallend korte tijd afgerond! Dat had helaas ook effect op de behandeling van de grotere changes. Soms werden ook hier deze stappen overgeslagen terwijl deze voor de grote changes wel degelijk belangrijk waren.

Hoe stroomlijn je je ITSM proces?

Alleen al met het introduceren van multidisciplinaire teams die gezamenlijk aan de change werkte konden we de doorlooptijd van het proces halveren. Het opbouwen van de kennis bij meer medewerkers zal nog een paar maanden duren. Echter op basis van de data weten we nu al dat dat weer 25% doorlooptijd scheelt. Als je je een beetje verdiept in DevOps zie je dat dit eigenlijk belangrijke DevOps elementen zijn: multidisciplinaire werken en verbreden van kennis.

 

Omgekeerd kan het natuurlijk goed zijn dat je helemaal geen ITIL gebruikt maar juist DevOps hanteert. Dat werkt feitelijk op exact dezelfde manier, alleen moeten we nu niet de logdata uit je ITSM tool halen maar waarschijnlijk uit Jira of een vergelijkbare tool. Op basis daarvan kunnen we bijvoorbeeld inzicht krijgen in de user stories en zijn er wellicht patronen te herkennen. Patronen die je met mining inzichtelijk maakt, bijvoorbeeld met betrekking tot het testen, kunnen een voorspellende waarden hebben voor het aantal service-calls.

 

Inzicht in de afhandeling van calls kan iets zeggen over de complexiteit van de software en weer input zijn voor development. Daarnaast kun je met social mining inzichtelijk maken hoe en waarom medewerkers met elkaar samenwerken. Ook hierin zitten patronen die je helpen om te investeren in de juiste kennisontwikkeling. Met Process Mining geef je het DevOps team waardevolle input voor de retrospective meeting. Op basis van deze inzichten kan men de manier van werken continue verbeteren.

Process Mining voor de balans tussen DevOps en ITIL

Tja…. En gebruik je nu al ITIL en DevOps, dan heb je helemaal geluk. Haal de eventlogs uit Jira en je ITSM software en aan de slag. Process Mining zal je helpen om de combinatie goed in te zetten en “the best of both worlds” te creëren. Waar is DevOps effectief en waar moeten we meer aan de slag met ITIL? En omgekeerd natuurlijk. Process Mining helpt je met het vinden van de juiste balans en die is niet statisch!

Benieuwd geworden naar MonkeyMiner?

Gratis proberen Demonstratie aanvragen
Meer ITSM blog’s
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder

Roderick Schreuder is een technologie entrepreneur en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht en Business University Nyenrode.

PROBEER MONKEYMINER NU GRATIS