Enterprise Service Management en ITSM

monkeymining_bar

Wat heeft Enterprise Service Management
te maken met IT Service Management?

Tegenwoordig duikt de term Enterprise Service Management steeds vaker op. Wat is dit eigenlijk en wat kun je er als organisatie mee?

Wat is het?

Enterprise Service Management is ontstaan toen de concepten van ITSM en ITIL ook werden toegepast op andere bedrijfsonderdelen. De processen en principes van IT Service Management zijn de laatste jaren in sneltreinvaart volwassen geworden en zijn tegenwoordig veel verder toepasbaar dan waarvoor ze ooit bedoeld zijn. Wanneer afdelingen als HRM, facilitaire zaken en financiën diensten leveren aan de organisatie werken zij eigenlijk helemaal niet met frameworks zoals een IT afdeling dit wel doet.

Deze andere afdelingen hebben niet stil gezeten en een kijkje genomen in de keuken van IT. Vanuit hier hebben ze best-practices geadopteerd en zijn ze (soms zelfs ongemerkt) gaan werken volgens ITSM of ITIL.

Is Enterprise Service Management nieuw?

Je zou kunnen stellen dat Enterprise Service Management een soort evolutie is van IT Service Management. Bovendien is IT tegenwoordig dé enabler om ons werk te kunnen doen. Of het nu gaat om het ontwerpen van onze producten en diensten, het verkopen of maken we gebruiken overal IT. Dit is ook het geval bij HRM, facilitaire zaken en financiën. Denk bijvoorbeeld aan het proces voor een nieuwe medewerker. Vaak hebben IT’ers dit proces in hun ITSM tool geborgd. Ook zitten hier vaak acties in verstopt voor medewerkers uit de andere disciplines. Een HR manager moet bijvoorbeeld een functierol toekennen zodat de juiste applicaties uitgerold worden.

Doordat men vanuit de hele organisatie op eenvoudige wijze in contact is gekomen met dit soort processen is de adoptie en acceptatie ook razendsnel gegaan. Eigenlijk kom ik bij iedere organisatie waar ik naar ITSM kijk wel een vorm van Enterprise Service Management tegen. Misschien zijn ze niet allemaal even vergevorderd of geavanceerd, maar stand alone IT Service Management bestaat praktisch niet meer.

Eigenlijk kom ik het tegen op verschillende niveaus. Het begint vaak bij verschillende afdelingen die dezelfde tool gaan gebruiken. Opeens zie je dat Topdesk of ServiceNow gebruikt worden door niet IT afdelingen. Daarna zie je vaak dat er naast het digitale werkveld ook fysiek een en ander verandert. Steeds meer organisaties hebben een Shared Service Center of een Shared Service Desk. Een loket voor medewerkers waar ze terecht kunnen met hun vragen. Of het nu gaat over de laptop, de leaseauto of een nieuw pasje voor de voordeur. Het loket waar mensen zich melden en waar ze worden geholpen biedt integrale dienstverlening voor de medewerkers. Uiteraard kun je pas van full blown Enterprise Service Management spreken als verschillende afdelingen (HRM, financiën, facilitair en IT) de diensten in een gezamenlijk proces aanbieden!

Process Mining en Enterprise Service Management

Dit is ook exact waar Process Mining om de hoek komt! Als je wil gaan toewerken naar Enterprise Service Management dan is Process Mining het middel voor je om dit voor elkaar te krijgen.

Voordat je zaken kunt gaan integreren heb je inzicht nodig. Met Process Mining kun je op basis van data achterhalen hoe bedrijfsprocessen werkelijk verlopen. Dit kan als iedere afdeling zijn eigen specialistische tool gebruikt erg handig zijn als je zaken wilt gaan integreren.

Door de processen uit de bestaande systemen te extraheren kun je dit gebruiken als blauwdruk. Dit helpt je om de processen van de verschillende afdelingen op elkaar af te stemmen en de IT ondersteuning voor het geheel te verbeteren. Bovendien wordt daarmee de dienstverlening geïntegreerd en zullen de medewerkers het ervaren als één nieuw gezamenlijke proces.

Ook als je inzicht wil krijgen waar er overlap zit in de gezamenlijke processen kan Process Mining je helpen. Dit kan ook als je al gebruik maakt van een gezamenlijke systeem. Je kunt direct inzichtelijk maken waar overdrachtsmomenten zitten en waar een bepaalde case binnen het proces vertraging oploopt. Op basis hiervan kun je gaan werken aan een gezamenlijk proces dat gestroomlijnd door je organisatie loopt.

Benieuwd geworden naar MonkeyMiner?

Gratis proberen Demonstratie aanvragen
Meer ITSM blog’s
Roderick Schreuder
Roderick Schreuder

Roderick Schreuder is een technologie entrepreneur en data science expert. Hij heeft + 20 jaar ervaring in verschillende sectoren bij organisaties zoals Philips, ING, Heerema, Achmea, NXP en Belastingdienst. Sinds 2006 is hij betrokken bij BiZZdesign en heeft zich recent gestort op de data science techniek ‘Process Mining’ bij MonkeyMining. Roderick is regelmatig gastspreker op conferenties en congressen en wordt regelmatig gevraagd om technologie inspiratiesessies voor directies en management teams te faciliteren. Daarnaast is hij verbonden aan de Hogeschool Utrecht en Business University Nyenrode.